Кто такие активные пользователи?

Активные пользователи — это люди, взаимодействующие с вашим бизнесом в течение определенного периода, которых вы можете идентифицировать по ID, email’у или логину. В случае большинства компаний активным пользователем является тот, кто создал учетную запись (аккаунт) и обязан логиниться на сайте для любого взаимодействия.

Об активных пользователях можно говорить только в контексте временных отрезков. Этот интервал имеет огромное значение, и вот почему:

Гуру маркетинга gurumarketing2501

Пользовательская активность за весь месяц

Хотя определение активного пользователя звучит достаточно прямолинейно, различные компании могут по-разному трактовать понятие самого взаимодействия. Facebook, к примеру, предпочитают такую формулировку:

«Активный пользователь — это человек, который посетил сайт Facebook. com и залогинился, или же тот, кто воспользовался одной из функций данной социальной сети (нажал на кнопку «Нравится», поделился новостью и т. д.)»

Таким образом, если в течение 30 дней пользователи не выполняют ни одного из этих действий, они считаются неактивными. Когда люди видят в Сети множество социальных виджетов, но не кликают по ним, они также не являются активными пользователями Facebook — даже если эти виджеты включают персонализированные элементы (к примеру, фотографии, «лайки» или рекомендации друзей).

Как правило, активных пользователей делят на три категории:

  • Ежедневные активные пользователи (DAU) — характерно для сервисов, с которыми клиенты рассчитывают взаимодействовать каждый день (email, календарь, игры).
  • Еженедельные активные пользователи (WAU) — характерно для ресурсов с еженедельной частотой посещения (форумы и социальные сообщества, мобильные приложения, инструменты аналитики и повышения продуктивности).
  • Ежемесячные активные пользователи (MAU) — характерно для B2B приложений, с которыми люди рассчитывают взаимодействовать несколько раз в месяц или реже (сервисы почтовых рассылок, отчетность и бухгалтерский учет).

Гуру маркетинга gurumarketing2509

Если человек посещает ваш сервис каждый день недели,
он должен учитываться только 1 раз, а не 7

Если количество ежедневных активных пользователей колеблется в районе 750, компания рассчитывает на то, что недельные показатели будут выше примерно в 7 раз, а месячные — в 30.

Из данного отчета видно, что на самом деле большинство людей, которые взаимодействуют с приложением — это возвращающиеся пользователи с высокой частотой посещений. Если один человек логинится в вашем сервисе каждый день, вы получаете 1 ежедневного и 1 ежемесячного активного пользователя.

Если же в вашем отчете отображается 1 ежедневный и 30 ежемесячных пользователей, это значит, что каждый день в ваше приложение заходили разные люди. В течение месяца ваш коэффициент удержания (retention rate) был нулевым и все ваши пользователи становились неактивными уже после первого взаимодействия с вашим продуктом.

Читайте также: 4 показателя удовлетворенности клиентов, которые вам нужно замерять

Как можно точно отслеживать активных пользователей?

Для точного отслеживания активных пользователей вы должны применять аналитические инструменты, которые могут идентифицировать посетителей сайта, независимо от того, с какого места или устройства (ПК, планшеты, смартфоны) они логинятся.

Такими возможностями обладают популярные аналитические платформы Kissmetrics и Google Analytics. Если вы хотите отследить с их помощью всех активных пользователей, то должны позаботиться о том, чтобы действия каждого из них привязывались к постоянному и уникальному идентификатору (например, к email’у или логину).

Хотя есть и исключения

Предположим, что вы также отслеживаете email-активность ваших пользователей. Ваша система отправляет Григорию автоматическое уведомление в связи с его недавним бездействием. Журнал событий фиксирует то, что Григорий получил и открыл письмо, но на самом деле эти действия не должны учитываться, ведь они были инициированы не самим пользователем. Вместе с тем, если Григорий кликнет по ссылке, размещенной в email’е и перейдет на ваш сайт, этот факт определенно стоит зафиксировать.

Что происходит с пользователями, которые прекращают быть активными?

Они становятся неактивными или потерянными пользователями (lost users). Такие пользователи фиксируются в отчетах, когда с момента их последнего взаимодействия с вашей компанией проходит более чем один бизнес-цикл. К примеру, если сегодня 30 ноября и у вас есть пользователь, который заходил в ваш сервис 10 ноября и 15 октября, ваши записи будут выглядеть следующим образом:

  • Октябрь: 1 активный пользователь, который стал 1 потерянным пользователем;
  • Ноябрь: 1 активный пользователь.

Скорость, с которой вы теряете пользователей, называется коэффициентом отсева (attrition rate).

Читайте также: Самое масштабное исследование в области показателя оттока SaaS-бизнеса. Часть 1

Типы активных пользователей

Существуют 2 типа активных пользователей:

  • новые пользователи;
  • возвращающиеся пользователи.

Новыми пользователями считаются те люди, которые в течение указанного периода взаимодействовали с вашим приложением впервые (например, создали аккаунт). Возвращающиеся пользователи — это клиенты, которые регулярно используют ваш сервис на протяжении длительного времени.

Примечание: если вам удается восстановить потерянного пользователя, он становится возвращающимся.

Ключевые выводы

  • Только активный пользователь может стать клиентом;
  • Ваш аналитический инструмент должен идентифицировать пользователей, даже когда они логинятся на сайте с различных устройств;
  • Повысьте точность отслеживания активных и потерянных пользователей, исключив из отчетов автоматические действия, инициированные вашей системой.

Делайте бизнес на основе данных!

По материалам: blog. innertrends. com

gurumarketing.ru